Un touchpoint digitale è qualsiasi canale, piattaforma o momento di interazione online in cui un potenziale cliente entra in contatto con l’azienda durante il suo percorso d’acquisto (Customer Journey). I touchpoint non sono casuali. Cambiano radicalmente a seconda della Buyer Persona e della fase del funnel in cui si trova (Consapevolezza, Considerazione, Decisione).
La nostra attività di analisi si compone di 3 fasi principali:
Non limitarti ai dati demografici (età, genere, professione). Per trovare i touch point devi scavare nelle abitudini digitali, Lovemark attraverso Focus Group ed interviste ai clienti dell’azienda indentifica:
Quali network digitali vengono attivati dalla nostra Personas? In quali omenti della giornata il nostro utente è più ricettivo?
Quali sono i pain points rilevanti emersi nel corso delle interviste su tutta la journay? (es. deficit nel post vendita, sito web per le informazioni di prodotto/servizio, social network per una maggior consideration del Brand Aziendale)
Quali sono i miei punti di forza e di debolezza rispetto ai concorrenti nell’interazione con l’utente? (metriche d’engagement, traffico siti web, social listening)
In questa fase si trasformano le informazioni raccolte in precedenza in una panoramica strutturata dell’ecosistema digitale della Buyer Persona. L’obiettivo non è solo capire quali piattaforme frequenta, ma decodificare il modo in cui abita lo spazio digitale e quindi come utilizza i touch point
La Dieta Mediatica: Quali sono le fonti primarie di informazione e intrattenimento della persona? Si identificano i formati prediletti (testuale, video, audio) e i canali specifici in cui il suo livello di attenzione e fiducia è più elevato.
Il Contesto di Utilizzo: Si valuta il binomio tempo/dispositivo. Bisogna determinare se la Persona interagisce con i canali digitali prevalentemente da mobile (es. nei momenti di pausa o spostamento) o da desktop (es. durante l’orario di lavoro), e in quali momenti della giornata è più ricettiva.
Il Grado di Interazione: Si distingue tra canali a fruizione passiva (dove l’utente si limita a guardare o leggere) e canali a fruizione attiva (dove commenta, condivide o crea community). Questo permette di capire se il touchpoint servirà per fare pura visibilità o per generare conversazione e lead.
Una volta raccolti questi dati, viene creata una mappa visiva di sintesi con il comportamento di una singola Persona:
Identikit: Luca, 34 anni –
Touchpoint : Legge la newsletter di settore da smartphone, guarda video tutorial su YouTube, Naviga su LinkedIn
Il Risultato Finale: La mappa strategica che accende il tuo marketing
Il culmine di questo percorso si concretizza nella Customer Journey Touchpoint Map: una bussola visiva che rivela esattamente cosa mostrare, dove posizionare i tuoi messaggi e su quale touch point l’utente è più ricettivo per l’acquisto oppure per la considerazione del tuo Brand. Questa mappa azzera gli sprechi di budget e permette di essere trovati sempre nel posto giusto, al momento giusto, con il messaggio perfetto.
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