Progettare con i clienti

Frasi di questo tipo sono ormai una barzelletta nel mondo del web design (tanto da decretare il successo di portali come clients from hell) e non è insolito sforare ampiamente le ore di un progetto web a causa delle infinite iterazioni con il cliente in merito al design.

In molti, dopo una serie di pessime esperienze, cominciano ad escludere quasi completamente il cliente dalla fase di progettazione, limitando le occasioni di confronto ed evitando di interpellare il cliente per prendere decisioni.

Purtroppo (incredibile ma vero!), questo atteggiamento non fa che peggiorare la situazione. Dal punto di vista del cliente ogni sporadica relazione assume molta più importanza e l’interferenza si aggrava – “Ohhh, finalmente ci sentiamo! Aspetta che ho giusto qui un centinaio di annotazioni sul lavoro già svolto” – creando un circolo vizioso … difficile uscirne vivi.

Quindi? Come fare? Deve esistere un modo, un metodo che consenta di produrre design eccezionale, che soddisfi il cliente e permetta di mantenere un margine di profitto.
Ebbene sì, un modo c’è e consiste nel coinvolgere il cliente nei processi (non escluderlo!) ed organizzare la collaborazione in modo efficace.

Immagino già i vostri commenti:

Fermatevi un attimo, riponete un po’ di pregiudizi e domandatevi: perché il cliente interferisce con il processo di progettazione? Perché non si fida ciecamente del nostro giudizio?

La risposta ci arriva dalla psicologia ed è in realtà semplice, intrinseca nella natura umana: la paura dell’ignoto. I clienti in genere non sono esperti di web o di progettazione, si sentono tagliati fuori, hanno paura di perdere il controllo su qualcosa a cui tengono e per la quale stanno pure investendo dei soldi, non dimenticatelo! Più li escludete più aumenta la paura di aver buttato al vento tempo e denaro.

L’obiettivo deve essere quello di insegnare al cliente le metodologie, i processi, le buone pratiche, lo stato dell’arte, lavorare fianco a fianco per sviscerare ogni funzionalità, infine, farci firmare la progettazione. Se l’avremo costruita a “quattro mani” il cliente avrà molti meno timori, avrà la sua parte di responsabilità, si esporrà in prima persona ma, soprattutto, sarà consapevole di tutto il percorso decisionale che ha condotto al risultato.

Ed ecco alcune linee guida su come collaborare:

1 – Tratta il cliente come un componente del team

Non è necessario avere il cliente seduto alla tua scrivania a controllare ogni singolo pixel, però i feedback devono essere frequenti e veloci. Organizza un primo incontro approfondito con il cliente per sviscerare il maggior numero di aspetti e poi produci due bozze, una focalizzata sulla componente estetica ed una sulla struttura del sito.

2 – Discussioni sull’estetica

Ok l’estetica è soggettiva ed il cliente tende a far valere solo la sua opinione personale (anche se non autorevole in materia) ma un workshop ci può aiutare in tal senso. Insegniamo al cliente a giudicare l’estetica in modo oggettivo secondo due semplici criteri:
All’utente finale piacerà? È in linea con l’immagine che l’azienda vuole dare di sé?
Ci verranno in aiuto anche tre esercizi in cui vi invito provare con il cliente:

• The Famous-Person Discussion: Se la tua azienda fosse una persona famosa, chi sarebbe e perché?
  Questa domanda porta sempre a discussioni appassionate e permette di “modellare” l’estetica in modo più chiaro: progettare un sito web che rappresenti Madonna o Barack Obama è più facile che progettare da una lista vaga di prodotti e valori del brand.
• The perfect reception area: Fai una bozza della reception ideale per la tua azienda – quanto è grande? Cosa c’è sui muri? Com’è arredata? Che musica c’è in sottofondo? Cosa c’è sul bancone?
  Questo esercizio permette di cogliere molti dettagli utili alla progettazione, individuare gli elementi che piacciono al cliente per poi ricontestualizzarli nel sito web.
• User-focused moodboarding: Crea un collage di colori (Colour Lovers), font (Google Fonts), stili (Design Meltdown) e immagini (Flickr) che secondo te potrebbero piacere ai tuoi clienti?
  Questo esercizio permette non solo di catturare ulteriori dettagli di stile ma obbliga il cliente a focalizzarsi sull’utente e non sui propri gusti personali.

3 -Discussioni sulla struttura

Per il progettista la grande sfida è rappresentata dal giusto equilibrio tra esigenze degli utenti ed obiettivi di business. Spesso i clienti rifiutano una struttura perché si concentra sugli aspetti sbagliati della società o sul pubblico sbagliato o, a volte, perché non si concentrano su tutto lo scibile dell’azienda (alcuni clienti odiano dare delle priorità).
Anche in questo caso ci vengono in aiuto tre esercizi:

• Your company? A book!: progetta la copertina del libro della tua azienda: Cosa c’è in prima copertina? Cosa deve comparire sulla quarta di copertina e cosa nell’aletta?
  Il cliente inizierà a concentrarsi sul messaggio che vuole trasmettere e permette di individuare i concetti chiave e le priorità.
• The user points exercise: facciamo un gioco per strutturare la home page: l’attenzione degli utenti può arrivare ad un massimo di 16 punti, ogni elemento nella slideshow costa 2 punti, mentre ogni altro elemento nella pagina ne costa uno, mettere in eveidenza un elemento ne fa raddoppiare il costo. Cosa mettiamo nella home page (e dove)?
  Questo esercizio aiuta a capire i compromessi necessari nella progettazione della struttura e dei contenuti e, di nuovo, permette di focalizzare le priorità su cui vogliamo che l’utente si focalizzi.
• The six versions exercise: disegnate sei possibili approcci alla home page – scarabocchiate una serie di “scatole” che rappresentino l’intestazione, le notizie, il footer e così via.
  Suggerendo di valutare pagine diverse per audience differenti o di inserire differenti call to action, otterremo una discussione interessante per individuare dove e come focalizzare l’enfasi e come la struttura possa soddisfare tali requisiti.